健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验

【荷】赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers）、简·米德尔坎普（Jan Middelkamp）　主编

健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验/（荷）赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers），（荷）简·米德尔坎普（Jan Middelkamp）主编；王琪，祖颖译.--北京：人民邮电出版社，2017.9

ISBN　978-7-115-46767-6

Ⅰ.①健…　Ⅱ.①赫…②简…③王…④祖…　Ⅲ.①健身运动—运营管理—研究　Ⅳ.①G811

中国版本图书馆CIP数据核字（2017）第203467号

◆主编　［荷］赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers）

译　王琪　祖颖

责任编辑　裴倩

责任印制　周昇亮

◆人民邮电出版社出版发行　　北京市丰台区成寿寺路11号

邮编　100164　　电子邮件　315@ptpress.com.cn

网址　http://www.ptpress.com.cn

北京市雅迪彩色印刷有限公司印刷

◆开本：700×1000　1/16

印张：10　　2017年9月第1版

字数：112千字　　2017年9月北京第1次印刷

内容提要

近几年，中国健身行业发展迅猛，由此带来的机遇是巨大的。然而目前国内大部分健身俱乐部都面临一个问题——会员流失率高，只有不停地招揽新客户，才能维持经营。作为健身场馆的老板和经营者，该如何解决这个问题？如何才能让人们接受并坚持健身行为，而不是半途而废？

本书针对以上问题，给出了一些解决方案。全书由7位健身及企业管理领域的专家所著，解析了健身行业的客户经营与打造客户体验的关键要点，并剖析了11家知名健身俱乐部的成功运营案例，能够帮助健身场馆的老板及经营者提高留客率，提升公司业绩。

Original Title: EuropeActive’s Customer engagement and experience in the fitness sector for fitness club owners and managers

序—

客户经营（Customer engagement）是健身行业非常突出的一个问题。很多健身场馆经营者和私人教练都非常注重招揽新客户，然而，只有留住新客户，健身场馆的经营才能长盛不衰。

健身馆会员流失率非常高，健身行业应该怎么做，才能让人们接纳并坚持健身行为，而不是半途而废呢？

本书由全欧洲知名行业专家共同编著，解析了有关留住客户的一些关键要点。书中广泛收集了行业专家的专业知识，并展示了健身行业可以从其他市场领域的成功企业学习哪些经验。

欧洲健康和健身市场增长迅速，到2016年，健身俱乐部会员数量已增至5240万，年营业额增至267亿欧元。当被问及为什么热爱运动时，最常见的两种回答是：1．为了更健康（62%）；2．为了更健美（40%）。

然而研究表明，只有半数开始指导式锻炼的会员能够坚持完一整年。导致这种结果的原因众多，但是我们面临的挑战是如何解决这个问题，也就是说，健身行业能够做些什么，不仅可以招揽更多的客户而后续还能将这些新客户留住并成为长期的会员。

本书的作者们拥有丰富的客户经营与客户体验的经验，并在这一领域做出了巨大的贡献，推动了健身行业的进步，我在此对他们表示感谢。

越了解健身客户的健康行为模式，我们就越有机会更好地履行EuropeActive的使命，即鼓励人们以“更积极、更频繁、多参与”的态度加入到健身队伍中。

EuropeActive是位于布鲁塞尔的一个欧洲协会组织，致力于提供达到欧盟（EU）水平的有关健身、体育活动和身心健康领域的独特见解和倡议，目标是“更多人，更积极，更频繁”。

序二

这些年来，有关客户经营和客户体验的方法已经发生了巨大的变化。客户至上已是最起码的要求，尤其是在当今这个世界，客户每天面临可选的产品丰富多彩，要求也更为苛刻，并且数字化革命彻底改变了我们选择、购买以及体验产品和服务的方式。

如今，客户有多种方式与企业互动。除了传统渠道，例如商店、网站和电话，客户现在还可以使用社交媒体、文字、在线聊天以及其他通信媒介来与企业粘连，在客户与企业之间建立最直接的关系。在这样的大环境下，为了管理客户体验，以达到日益挑剔的客户的预期，企业需要保持创新，反馈迅速，预备充分。

对于健身行业，能够吸引人的客户体验是增加会员人数并最终提高利润的关键。这里的关键词是“能力”和“创造力”。只有在组织机构的所有层面（经理、员工、教练、销售助理等）都具备能力和创造力时，我们才能够满足和吸引客户，尤其是那些对我们的产品和服务特别了解和关注的客户。这对于以吸引并留住更多的客户为共同目标的制造商、技术开发商和经营者实现双赢是一个极佳的机会。

在泰诺健（Technogym），我们开发了个性化的产品和解决方案，为每个客户提供独特且有吸引力的体验。这从一开始就是我们关注的重点：从1996年启动Wellness System（世界上第一个管理会员训练计划的软件），到2003年我们的Excite有氧训练设备与电视的完美整合，再到2007年第一款连接互联网的设备，以及2012年的第一个开放云平台。

我们一直追逐的目标是，在室内与户外健身活动中打造极富吸引力且高度个性化的终端用户体验；我们一直信守承诺，致力于推广公司自成立之初就积极倡导的全面健康概念，让更多的人采取这种生活方式。

我们要以客户为策略的核心内容，提供极具吸引力的创新解决方案，增加积极锻炼人群的比例，让他们成为新的健身会员。这是我们健身行业所面临的一次巨大机会，尤其在以年轻的“千禧一代”为主体的背景下，他们拥有不同的交流方式和不同的期望，带来的变化也是不同的。因此，我们非常荣幸能与EuropeActive及EHFF共同合作，支持本书的出版。

序三

当本书中文稿呈现在我面前时，我的心头掠过一阵激动。此次国药励展与欧洲健身行业协会合作促成了本书的出版，将它于此次盛会之际呈现给国内的健身房管理者, 虽是“他山之石”，却是继“FIBO CHINA”之后我们为健身行业的发展献上的又一攻玉利器。

自2014 年国药励展第一次将 FIBO CHINA 引入中国之始，我们便与欧洲健身行业协会和协会董事赫尔曼先生开展了深入合作，在积极促进全球顶尖的健身俱乐部管理者、健身管理专家与中国的健身产业从业者进行深度交流，以及分享欧洲在健身俱乐部经营管理和创新方面积累的丰富经验方面取得了很多进展。我们为国内从业者提供了大量参观、考察的机会，从理论到实际进行了深度交流，为国内从业者开拓了视野，也开拓了思路。

本书凝聚了全球顶级俱乐部高管的经验与智慧，将大量成功经营案例娓娓道来，从经营者和客户两个维度分析了国际健身行业面临的机遇和挑战。对健身行业从业者来说，这本书是一次弥足珍贵的“私教课程”。

今后，我们将一如既往地通过FIBO CHINA，为广大健身行业同行提供贸易、教育、体验为一体的国际化综合平台。希望通过长期具有前瞻性的行业教育，以及行业优质人才的培养，与大家一同推动健身产业蓬勃发展。与此同时，我们将不遗余力地传播时尚健康的生活方式，让更多的人投身健身产业。

没有一家企业能在一夜之间强大，唯有匠心不负，砥砺前行。真心希望每个从业者都能从本书中受到启发。

1.1 简介

本章讨论健身行业面临的一些挑战，并给出一些策略作为可能的解决方案。

从最为振奋的一个挑战开始，我们要制定一个管理方法，鼓励客户更专注于他们的健身房或健身俱乐部。第二个挑战则是需求的两极化。行业的新趋势、精品健身房的崛起，以及与客户一起设计互动流程与时间点，从而更为积极和周到地响应客户需求。